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Les 5 questions à se poser pour faire respecter les consignes.

Consciente des enjeux de production, de qualité, d’hygiène, de sécurité ou d’environnement, la hiérarchie est garante de l’application des consignes. Pour autant dans la réalité du travail, ces dernières ne sont pas toujours respectées et les conséquences peuvent être dommageables. Quelles sont les 5 questions à se poser pour y remédier ?

1-    Quelle est la bonne attitude pour transmettre une consigne ?

Avant de m’adresser à un opérateur pour lui donner une consigne, je dois vérifier quelle est ma posture relationnelle. L’objectif est que la consigne soit écoutée, comprise et intégrée dans le comportement de mon interlocuteur. Pour cela, il est nécessaire d’examiner mon état émotionnel car au-delà des mots, c’est mon attitude globale qui va être captée par l’opérateur.

Si je suis en colère, mon langage non verbal va générer inconsciemment un mal-être chez mon interlocuteur (peur, fermeture) qui n’est pas propice à l’écoute et à l’apprentissage. Au lieu d’intégrer la consigne et d’adapter son comportement, il risque seulement de retenir que je suis en colère.

La bonne attitude avant de parler est de clarifier ce qui se passe en soi afin de revenir à un état plus serein. Quelle est ma véritable intention ? Blâmer ? Défendre ma position hiérarchique ? Ou favoriser la coopération ?
 

2-    Les consignes sont-elles claires ?

« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre. » Cette célèbre citation de Bernard Werber illustre bien les obstacles à la communication. Les difficultés pour l’émetteur à mettre en mots ses idées et à les exprimer et pour le récepteur à les comprendre et se les approprier sont réelles.

L’une des pratiques les plus efficaces pour parvenir à se faire comprendre est de demander à l’opérateur de reformuler la consigne. On peut pour cela utiliser une formule comme « je ne suis pas sûr d’avoir été clair ou de ne rien avoir oublié ; est-ce que tu veux bien me dire ce que tu as compris ? ». La reformulation permet de vérifier le contenu du message et éventuellement de le corriger ou le compléter. Elle permet à l’opérateur de mieux intégrer la consigne.

3-    Les consignes ont-elles du sens pour l’opérateur ?

Il est difficile voire impossible de demander à un opérateur de réaliser une tâche s’il ne voit pas de bénéfice pour la bonne réalisation de son travail. Il est alors nécessaire de s’intéresser à l’activité de travail c’est-à-dire à tout ce qui est mis en œuvre pour réaliser la tâche notamment face aux difficultés et aux aléas du travail. Le travail prescrit correspond à « ce qu’on demande » tandis que le travail réel correspond à « ce que cela demande ». Plus la consigne s’éloigne des conditions et des besoins réels du travail et plus l’écart sera important entre ce qui est attendu et ce qui est réalisé.

Parfois la consigne donnée répond davantage aux besoins de celui qui la transmet (responsabilité, objectifs) qu’aux besoins de celui qui la reçoit ; par exemple, pour garantir le respect  des normes d’hygiène, de qualité, de sécurité. Dans ce cas, la formation initiale (recrutement de personnes qualifiées), à la prise de poste (tutorat) et continue (pour maintenir les bonnes pratiques) peut être une réponse adaptée pour une meilleure compréhension et application des règles. L’exemplarité de la part de la hiérarchie est nécessaire évidemment.

4-    L’opérateur a-t-il les moyens d’appliquer les consignes ?

Au-delà de la compréhension du message, il faut s’interroger sur la possibilité pour l’opérateur de mettre en application ou non les consignes données, en fonction de :

  • Ses caractéristiques personnelles : compétences, ancienneté, handicap, âge, sexe, formation, …
  • Du matériel mis à sa disposition : outils performants, équipements de protection individuelle adaptés et entretenus, logiciels compatibles, …
  • De l’environnement de travail : présence de tiers, ambiance physique (météo, bruit, lumière), aménagement des locaux de travail …
  • De l’organisation du travail : horaires, méthodes, processus, communication interne …
  • Des aléas de service ou de production : client mécontent, problème de qualité des matières premières …
Il est nécessaire de s’intéresser à la situation de travail pour prendre en considération l’ensemble de ses composantes dans la formulation et la mise en application des consignes.
 

5-    Les consignes sont-elles discutables ?

Au regard des 4 premiers points cités précédemment, le meilleur moyen pour faire appliquer une consigne est de la confronter aux besoins du travail réel. Pour cela, il est nécessaire de créer des espaces de discussion sur le travail. Ces derniers permettront à la hiérarchie de mesurer les difficultés des opérateurs ainsi que d’évaluer les besoins au cœur du travail en termes de formations, matériels, organisation et autre.

Les consignes pourront être ajustées en fonction des contextes, tout en rappelant certaines limites infranchissables. Par exemple, un reporting réalisé habituellement chaque jour pourra être différé dans le temps en cas de forte activité mais devra être fait dans les 3 jours maximum.

Le temps accordé à la mise en discussion du travail sera largement rentabilisé, se traduisant par des gains en termes de qualité de service, de production et de qualité relationnelle au travail.

Conclusion

Opérateurs ou managers, chacun possède des comportements ancrés et difficiles à faire évoluer. Pour passer de la théorie à la pratique, il faut une réelle motivation pour parvenir à remettre en cause son fonctionnement habituel. La formation est un bon moyen pour cela. Elle permet de mieux comprendre les enjeux et permet d’acquérir des outils d’évolution personnelle.

Historiquement, on appelle « consigne »  un ordre donné à un soldat ou une sentinelle. Celle-ci ne peut pas être discutée et si elle n’est pas appliquée, elle entraine une sanction. Dans le cadre de l’entreprise, même si le salarié est subordonné à l’autorité de l’employeur, on est loin du contexte militaire. En tant que responsable juridique, l’employeur doit trouver des réponses techniques et organisationnelles pour faire appliquer les règles (notamment de qualité, d’hygiène, de sécurité) en considérant les besoins des opérateurs et en favorisant le dialogue social.

Les aléas au travail sont nombreux et il est difficile de respecter scrupuleusement une consigne : c’est ce qu’on appelle le « travail réel ». Pour autant, il est nécessaire à l’opérateur de se référer à des consignes, à un cadre de travail : c’est ce qu’on appelle le « travail prescrit ». L’activité de travail résulte d’un compromis permanent entre le travail prescrit et le travail réel.

Si la peur de la sanction a un effet immédiat sur le comportement, elle présente des dommages collatéraux très nuisibles au travail. Elle stimule les réactions infantiles (soumission/rébellion) et détériore la relation avec la hiérarchie. Elle encourage les pratiques clandestines pour parvenir à faire le travail malgré les difficultés non prise en compte par l’organisation. Elle génère un stress nocif à moyen terme pour la santé des opérateurs.

Le lien de subordination établit par son contrat de travail oblige un salarié à se conformer aux instructions données par l’employeur. Le refus d’appliquer une consigne peut constituer une faute grave et entrainer un licenciement. Toutefois, dans certains cas, ce refus est jugé légitime; par exemple, si la consigne n’entre pas dans les attributions du salarié ou s’il estime qu’elle peut générer un danger grave et imminent pour lui ou un tiers; il exerce alors son droit de retrait.